Negociar com serviço terceirizado envolve diferentes variáveis e um dos aspectos fundamentais que gestores devem ficar atentos nesse momento diz respeito ao SLA de atendimento. Afinal, essa é uma ferramenta utilizada para garantir que as expectativas dos contratantes estejam alinhadas com o que a equipe de Tecnologia da Informação (TI) pode oferecer.

Esse tema se tornou ainda mais relevante atualmente pelo fato de as empresas precisarem se transformar digitalmente para se manterem competitivas no mercado brasileiro. Quer saber melhor como esse instrumento pode beneficiar seu negócio? Leia a seguir seu conceito, funcionamento, tipos e mais!

O que é SLA de atendimento?

SLA significa Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço (ANS) em português e, basicamente, é um documento que formaliza os termos referentes à contratação de uma terceirizada. Ele traz de forma clara e mensurável todos os serviços que contratante pode esperar do fornecedor durante a prestação de serviço.

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Esse acordo é um documento obrigatório para qualquer contrato de TI, conforme previso na ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2018. Ele passar por revisões periódicas e seu conteúdo varia segundo as características e capacidade do prestador de serviço, mas alguns exemplos de cláusulas que podem conter são:

•             Custos do serviço;

•             Informações de contato;

•             Como o serviço é solicitado;

•             Nível de qualidade esperado;

•             Descrição objetiva do serviço;

•             Indivíduos que podem solicitar o serviço;

•             Prazos para atendimento aos clientes e usuários;

•             Nível de disponibilidade (dias e horários da prestação de serviço);

•             Consequências em caso de não-cumprimento das metas e solução de demandas;

•             Tempo de resposta para chamadas, resolução de demandas e reestabelecimento do serviço;

• entre outras.

SLA de atendimento: entenda como funciona os diferentes tipos

Seu funcionamento é simples. O SLA de atendimento indica que o provedor deve entregar o serviço com o mínimo de qualidade previsto no documento. Quando algum colaborador não tem certeza sobre algum prazo ou como solicitar o serviço, por exemplo, ele pode consultar o acordo para sanar sua dúvida.

Entretanto, é importante saber que ele não limita a prestação de serviço, mas apenas traz níveis mínimos esperados. Isso significa que a equipe terceirizada pode prestar serviços de qualidade superior à prevista no acordo.

Além disso, saiba que existem três tipos de SLA de atendimento, devendo ser elaborado aquele que é o mais adequado às necessidades do seu negócio.

SLA focado no cliente

Esse documento indica como será o fornecimento de um serviço de acordo com as demandas do solicitante. Para isso, ele define as responsabilidades do cliente, além das exigências, metas a serem atingidas, expectativas e obrigações.

A sua vantagem consiste na possibilidade de oferecer serviços personalizados, o que maximiza o custo-benefício, já que a contratante não pagará por algo que não foi usado. Essa personalização também faz com que o processo de elaboração desse documento se torne mais demorado e complexo.

SLA focado no serviço

Em relação ao SLA com foco no serviço, a equipe de TI atende diferentes grupos de clientes de uma mesma forma. Nesse caso, o acordo é pensado em função do serviço prestado pela contratada e, por isso, têm suas metas de nível de serviço padronizadas.

Apesar de não ter personalização, é possível que sejam oferecidas variações e diferentes planos que podem satisfazer necessidades de empresas de determinados portes ou segmentos.

SLA híbrido

Também chamado de SLA misto, ele junta características dos dois tipos explicados anteriormente. Por exemplo, uma empresa pode oferecer planos predeterminados, mas também personalizar alguns de seus aspectos — como as configurações da banda larga ou do link dedicado, por exemplo.

Qual a importância do SLA de atendimento para a sua empresa?

O SLA de atendimento está diretamente ligado à transformação digital das empresas, já que é preciso de um certo nível de qualidade para que essa modernização seja bem-sucedida no negócio, garantindo benefícios como segurança, produtividade, escalabilidade, economia, entre outros diferenciais.

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Com um SLA, a terceirizada terá segurança de que o que foi contratado será entregue no campo prático. Na hipótese em que a empresa de TI não cumpra com as cláusulas, ela deverá arcar com as sanções previstas no mesmo documento. Porém, o SLA de atendimento também traz mais segurança para a prestadora do serviço, pois o protege de cobranças indevidas e excesso dos pedidos.

Outra função do acordo é listar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) de SLA que serão utilizados para verificar se as expectativas do contratante foram atingidas e as responsabilidades do prestador. Exemplos de métricas que são utilizadas:

•             Tempo de resposta: média do tempo até que a equipe de TI atenda uma chamada da contratada;

•             Disponibilidade do sistema (uptime): período em que os servidores permanecem em funcionamento;

•             Tempo de resolução: média do tempo gasto para solucionar problemas da empresa;

•             Time do market: média de tampo desde o começo até a conclusão de um projeto.

Quais as vantagens de contar com um SLA de atendimento na hora de contratar um parceiro de suporte

Prezar por um bom SLA de atendimento traz vantagens significantes para uma empresa se mantenha competitiva no cenário atual. Entenda quais são eles abaixo.

Sua empresa tem um alinhamento de operação otimizado

Como o acordo tem diretrizes muito bem explicadas, toda a operação da empresa será baseada nesse alinhamento e eliminará o máximo de dúvidas possível. Os gestores e colaboradores sempre terão nas mãos um documento que indica que a terceirizada poderá fazer, suas limitações, prazos etc.

Sua empresa tem as expectativas alinhadas

Os gestores têm maior certeza sobre o nível de qualidade do serviço que será prestado e, por isso, conseguem elaborar metas e objetivos mais precisos, vantajosos e atingíveis. Além disso, os líderes poderão orientar e alinhar melhor suas equipes para que tais objetivos sejam alcançados.

Sua empresa tem segurança jurídica

Problemas jurídicos decorrentes do descumprimento de serviços são minimizados. Imagine que se o prestador não entregar um serviço conforme previsto no SLA, longos e morosos debates judiciais são eliminados, já que tudo está definido de forma clara, objetiva e transparente no documento.

Outra forma de segurança obtida diz respeito à parte operacional da empresa, pois a organização tem mais controle e previsibilidade sobre as ações que devem ser realizadas pelo terceirizado.

Sua empresa garante mais eficiência no atendimento

Uma característica marcante do SLA é a padronização dos processos, já que todos os colaboradores do negócio trabalharão com base nas mesmas diretrizes e princípios, além de usar os mesmos indicadores para medir seu desempenho. Com isso, os times da empresa contratante trabalharão em sincronia e com maior eficiência.

Para aproveitar de todos os benefícios do SLA de atendimento é relevante ter o suporte de uma empresa que preza pela satisfação do cliente, excelência na execução dos serviços e profissionalismo, como a Gerenciatec. Essa é uma empresa jovem e inovadora, que planeja, executa e dá suporte técnico a projetos desde sua fase inicial até sua implantação e documentação.

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